Quy trình giải quyết tranh chấp cho công ty cho thuê xe máy tự lái Bikility

1. Trách nhiệm và Phạm vi áp dụng
Bikility (dưới đây gọi là "Chúng tôi") và Khách hàng (Người Thuê xe) đều chấp nhận trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại và tranh chấp liên quan đến giao dịch thuê xe máy tự lái thông qua Nền tảng Bikility. Các vấn đề liên quan đến việc cung cấp và sử dụng dịch vụ cho thuê xe máy trên Nền tảng sẽ được Chúng tôi giải quyết độc lập dựa trên quy định của pháp luật, Điều khoản và Điều kiện sử dụng dịch vụ, cũng như các thông báo và quy chế đã được công bố cho Khách hàng. Chúng tôi đề cao việc sử dụng phương pháp thương thảo và hòa giải để giải quyết các tranh chấp, nhằm bảo đảm sự tin tưởng và chất lượng dịch vụ của Bikility đối với Khách hàng.

2. Quy trình giải quyết tranh chấp
Bước 1: Khiếu nại và liên hệ:

Khách hàng có thể báo cáo khiếu nại về dịch vụ bằng cách liên hệ với Bikility qua số điện thoại (Số điện thoại liên hệ) hoặc gửi email đến địa chỉ (Địa chỉ email Chăm sóc Khách hàng). Thời gian tiếp nhận khiếu nại sẽ bắt đầu tính từ ngày phát sinh sự việc.

Bước 2: Xác nhận và phân loại khiếu nại:

Trong vòng 3 ngày làm việc kể từ khi nhận được thông tin khiếu nại, Bộ phận Chăm sóc Khách hàng sẽ xác nhận và phân loại thông tin khiếu nại, sau đó thông báo cho Khách hàng:

2.1. Ghi nhận yêu cầu và khiếu nại liên quan đến Bikility trong thời hạn khiếu nại.

2.2. Từ chối yêu cầu và khiếu nại không liên quan đến Bikility hoặc đã hết thời hạn khiếu nại.

Bước 3: Xử lý và giải quyết:

Bộ phận Chăm sóc Khách hàng sẽ tiến hành xác minh, kiểm chứng và phân tích tính chất và mức độ của nội dung khiếu nại, phạm vi khiếu nại và trách nhiệm xử lý. Chúng tôi sẽ phối hợp với Khách hàng để đề xuất biện pháp cụ thể giải quyết tranh chấp.

3.1. Chuyển các vấn đề trực tiếp đến Bikility để kiểm tra và xử lý.

3.2. Chuyển các vấn đề liên quan cho Chủ xe (nếu có) để giải quyết.

Bước 4: Đóng khiếu nại:

4.1. Khách hàng đồng ý với phản hồi từ Bộ phận Chăm sóc Khách hàng -> Kết thúc khiếu nại. Nếu Khách hàng không đồng ý -> Quay lại bước 3.

4.2. Theo dõi giải quyết khiếu nại của Chủ xe (nếu có) -> Kết thúc khiếu nại khi Khách hàng và Chủ xe đã thỏa thuận.

 Trong trường hợp Khách hàng và Chủ xe không đạt được thỏa thuận hoặc không đồng ý với biện pháp giải quyết cuối cùng từ Chủ xe và/hoặc nằm ngoài khả năng và thẩm quyền của Bikility, Khách hàng hoặc Chủ xe có quyền đề xuất can thiệp từ Cơ quan Nhà nước có thẩm quyền để giải quyết theo quy định của Pháp luật.

Bikility tôn trọng và tuân thủ các quy định về Bảo vệ quyền lợi của người dùng. Chúng tôi khuyến nghị Khách hàng cung cấp thông tin chính xác, trung thực và chi tiết, cũng như tuân thủ các quy định liên quan đến việc sử dụng dịch vụ. Chúng tôi cũng đề nghị Chủ xe tuân thủ các quy định của Pháp luật và đảm bảo hành vi đối với Khách hàng phù hợp. Mọi hành vi gian lận, gây hại hoặc vi phạm pháp luật trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu trách nhiệm trước pháp luật. Cả Khách hàng và Chủ xe có trách nhiệm tích cực tham gia giải quyết khiếu nại. Chúng tôi chỉ đóng vai trò hỗ trợ, hòa giải và phối hợp trong quá trình giải quyết tranh chấp giữa Khách hàng và Chủ xe. Bikility cũng cam kết cung cấp thông tin liên quan đến Khách hàng và Chủ xe khi được yêu cầu bởi Cơ quan có thẩm quyền.

Sau khi Khách hàng và Chủ xe giải quyết xong tranh chấp, cả hai bên cần thông báo cho Bikility để cập nhật tình hình. Trong trường hợp xảy ra mâu thuẫn trong giao dịch và lỗi thuộc về Chủ xe, Bikility sẽ áp dụng các biện pháp xử lý vi phạm tương ứng, bao gồm cảnh cáo, khóa tài khoản hoặc chuyển cho Cơ quan có thẩm quyền tùy theo mức độ của vi phạm. Bikility cũng sẽ gỡ bỏ hoặc điều chỉnh thông tin liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của Chủ xe trên Nền tảng và yêu cầu Chủ xe bồi hoàn cho Khách hàng dựa trên thỏa thuận giữa hai bên.